Что такое CTI (Компьютерная телефония)? - АлександриД Системы связи

Что такое CTI (Компьютерная телефония)?

Компьютерная телефония - CTI (Computer Telephony Integration) - это технология, осуществляющая слияние двух независимо существующих миров - телефонного и компьютерного. От такого слияния выигрывают обе эти "классические" технологии. Во-первых, CTI позволяет использовать все преимущества компьютерной идеологии (стандарты, гибкость, совместимость, удобный и привычный интерфейс и т.д.) для управления телефонными соединениями. A во-вторых - это предоставление в качестве терминала к компьютеру обычного телефонного аппарата. Но, пожалуй, главное достоинство CTI - это открытость систем, т.е. вся компьютерная телефония основана на стандартах и, следовательно, системы CTI легко модифицируются, расширяются; достигается максимальная совместимость компонентов. Эти преимущества оказались настолько очевидными, что это обусловило быстрое развитие и широкое применение систем CTI.

Проще всего определить компьютерную телефонию как технологию, позволяющую скоординировать действия телефонной и компьютерной систем. Классическое определение: компьютерная телефония - это отрасль, специализирующаяся на приложении компьютерного интеллекта к осуществлению и приему телефонных вызовов, а также, к другим сложным взаимодействиям. В первую очередь это реализация голосового соединения по каналам вычислительных сетей. К компьютерной телефонии относится также интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь.
Разве это не удивительно: один и тот же “интеллект” отвечает за маршрутизацию электронной почты, видео- и факс- сигналов, за распознавание речевого сигнала, функционирование автосекретарей, голосовую почту и за многое, многое другое, независимо от того, происходит ли тот или иной “вызов” в реальном или в виртуальном времени.

Основу технологии компьютерной телефонии составляют платы расширения к персональным компьютерам. Таким образом, типичная "система CTI" - это IBM совместимый PC, в котором установлены специализированные платы, к которым, в свою очередь, подключены телефонные линии. Основным производителем плат CTI является американская компания Dialogic Corporation.

Популярность компьютерной телефонии растет сегодня во всех странах мира. Например в США без применения этой технологии не обходится практически ни один офис, CTI стала визитной карточкой каждой серьезной организации.

Примерно до 1991 г. системы компьютерной телефонии представляли собой большие вычислительные комплексы (преимущественно класса мейн-фрейма), они могли быть автономными или интегрировались в крупные учрежденческие АТС. Стоили такие комплексы около нескольких сот тыс. долл., их емкость измерялась сотнями каналов, кроме этого, и это было одной из главных причин малой популярности этих систем, в них использовались закрытые технологии. Внесение изменений (каких-либо модификаций) в такие системы было сопряжено с большими сложностями.

Резкое увеличение популярности компьютерной телефонии связано с технической революцией в этой области и появлением гибких модульных систем на базе открытых стандартов. Фактически на рынке появился некий конструктор, из которого можно строить аппаратные комплексы в точном соответствии с потребностями конкретного приложения. Открытые стандарты дали доступ к технологиям компьютерной телефонии широкому кругу компаний-разработчиков ПО.

Преимущества CTI

Главное преимущество CTI - высокий уровень обслуживания клиентов. Компьютерная телефония может создать единый пункт для обмена информацией с клиентами и сократить время ожидания ответа. CTI система способна быстро предоставить информацию о звонящем и тем самым сократить общее время разговора. Экономия при применении CTI систем достигается за счет следующих факторов:

повышения скорости обработки звонков,
сокращения числа выполняемых при обработке звонка операций за счет регистрации информации, сообщаемой клиентом,
рационального использования высокооплачиваемых специалистов,
экономии расходов на оплату телефонных разговоров

Главное достоинство CTI – так называемая открытость систем, т. е. вся компьютерная телефония основана на четкой системе стандартов и, следовательно, системы CTI легко модифицируются и расширяются. При этом достигается максимальная совместимость систем и их компонентов. Данные преимущества оказались настолько очевидными, что не могли не сказаться на быстром развитии и широком применении систем CTI.

Приложения компьютерной телефонии с успехом можно использовать на предприятиях самой различной направленности. Это позволит повысить производительность труда сотрудников, а следовательно, и самих предприятий в целом и предоставить новые формы обслуживания, что приведет к увеличению прибыли и повышению эффективности работы предприятия. Сказанное иллюстрируют цифры на рис.

При подготовке данного раздела были использованы материалы сайта «CTI Telecom»